■本報記者 武曉莉
直播間購物已經(jīng)成為一種常見的購物方式，但購物后出現(xiàn)問題維權(quán)難的情況也普遍存在。前不久，《中國消費者報》曾報道了消費者在直播間購買鮮花后維權(quán)遭遇的難點(詳見2022年3月24日2版《從“百花日記”買花后 我被踢出了花友群》)，虛假宣傳、貨不對版、主體不明，但由于搞不清侵權(quán)主體、難以舉證等原因，無法退貨退款，消費者被騙后往往只能忍氣吞聲。
那么，直播間購物維權(quán)，用戶如何確定侵權(quán)主體？無法確定時該怎么辦？注冊地和直播地往往不一致該怎么辦？直播平臺應(yīng)該承擔何種責任？相關(guān)專家給出了一些建議。
首先需確定侵權(quán)主體
“現(xiàn)在直播間購物亂象頻出，真的需要整治?！毕M者牛美講述了自己在直播間購物維權(quán)的經(jīng)歷：先是母親買了直播間看上去成色很好的翡翠手鐲，收到后發(fā)現(xiàn)貨不對版，退貨時被商家告知收貨超過2天不能退款；牛美自己在一家內(nèi)蒙古特產(chǎn)直播間買鹵牛肉，收到的卻是含大量淀粉的鹵牛筋，申請退貨時也被商家告知，非質(zhì)量問題不能退貨。
“消費者在直播間聽信主播的帶貨推薦后，購買商品或服務(wù)遭遇侵權(quán)，應(yīng)當如何維權(quán)？這個問題對普通消費者來講的確有些復(fù)雜，需要厘清一些問題才能有效維權(quán)。”中國消費者協(xié)會律師團成員、北京實踐者律師事務(wù)所律師呂曉晶告訴《中國消費者報》記者，“首先需要確定誰是侵權(quán)主體，這是最終確定向誰主張權(quán)利的先決條件?！?/p>
“直播間的購物跟電子商務(wù)平臺購物，其實本質(zhì)上并沒有區(qū)別?！闭憬瓑ǘ÷蓭熓聞?wù)所創(chuàng)始合伙人麻策律師對《中國消費者報》記者說，當消費者收貨后需要維權(quán)時，最重要的是需要明確銷售者。在明確銷售者的前提下，用戶可以直接向銷售者提出相關(guān)的售后要求。七天無理由退貨、產(chǎn)品質(zhì)量責任糾紛等相關(guān)法律法規(guī)，也都同樣適用于直播間購物。
侵權(quán)主體難判斷怎么辦
牛美告訴記者，自己查了一下賣內(nèi)蒙古特產(chǎn)的直播間所屬公司的營業(yè)執(zhí)照，發(fā)現(xiàn)注冊地在山東臨淄，讓人迷惑。而之前記者報道中提到的“百花日記”是在云南斗南直播的，但公司注冊地在杭州。
麻策表示，與電商平臺購物相比，直播電商購物更難去直接查核具體銷售者的身份。比如有電商平臺自營的直播間，也有非購物平臺的短視頻直播間，消費者可以在電商平臺上的直播頻道里進行購買，也可以在直播平臺內(nèi)的電子商務(wù)類的小黃車上購買等。消費者面對的是包括電商平臺、直播類平臺、主播等在內(nèi)的非常多的主體類型，這些都給消費者維權(quán)帶來很大的迷惑，難以分清商品的銷售者是誰。
呂曉晶認為，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的行為主體一般有四個：網(wǎng)絡(luò)平臺的經(jīng)營者、直播間的運營者、直播間的主播或商品服務(wù)的推薦者、商品的生產(chǎn)經(jīng)營者或服務(wù)提供者，一項侵權(quán)行為的發(fā)生可能與這四者都存在直接或間接的關(guān)系。“從原則上來說，確定誰是侵權(quán)主體，應(yīng)當按照過錯原則和因果關(guān)系進行判斷和推定?！眳螘跃дf。
在麻策看來，傳統(tǒng)電商是“人找貨”，24小時做生意，因此可能更注重口碑的積累，對售后服務(wù)更重視；而直播購物是“貨找人”，尤其是很多做爆品生意的商家，可能并不看重商品本身的售后，只需要囤積眼球力，即希望很多用戶在特定的時間段進入直播間購買。
麻策認為，通過以“貨找人”的方式來實施銷售，就會帶來一個問題，消費者在購買之后，可能很快就忘記了是在什么地方購買的這件商品。而商家或平臺也沒有非常方便的入口，讓用戶去查核訂單，這本身其實是違反《電子商務(wù)法》中“訂單進行保留”等強制性要求的。
“理論上，對于一個侵權(quán)行為，需要判斷侵權(quán)是多個應(yīng)當承擔連帶責任的主體所導(dǎo)致，還是由其中某一個主體單獨承擔責任?！眳螘跃дf，從《民法典》《廣告法》《電子商務(wù)法》《消費者權(quán)益保護法》，到《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，已形成了系統(tǒng)的法律法規(guī)框架，為維權(quán)行為提供較為詳盡的法律依據(jù)。
但呂曉晶表示，實際上，消費者沒有那么強的判斷力。所以當多個主體共同導(dǎo)致侵權(quán)結(jié)果時，消費者可以選擇履行責任最有能力、管轄地方對自己最方便的那個主體來投訴或起訴。
“建議消費者在購買商品之前，最好可以先行明確實際上是向誰進行了購買?！甭椴哒f，這可以通過開發(fā)票、查直播間公司信息等手段來明確，一旦發(fā)生問題就可以直接找到責任人，避免后期向包括主播、平臺以及一些跳鏈型的電商平臺的商家多頭尋求售后而無所適從。
對于很多消費者迷惑的公司注冊地和經(jīng)營地不同的問題，麻策認為，這也是直播電商的一個特別之處。一個直播電商公司可能在很多地方都有直播基地?！八詫τ谙M者來說，找平臺就是一個比較簡單的維權(quán)方式，因為從法律角度說，平臺可以承擔首要的損害賠償責任?！?/p>
“最核心的一點，無論平臺還是商家，必須要給用戶一個非常清晰的回溯鏈條?！甭椴弑硎荆屜M者很容易知道什么時候曾經(jīng)產(chǎn)生過訂單，訂單可以在什么地方查閱，上面應(yīng)該有客服電話或在線聯(lián)系方式等。
主播、平臺誰來擔責
“如果消費者無法明確銷售者是誰，可以直接要求電商平臺、直播平臺、短視頻平臺等來承擔相關(guān)監(jiān)管責任，也可以在銷售者無法實施或者未能履行售后責任的情況下，要求平臺介入處理。”麻策說，無論有多少直播主體或者注冊地、直播基地，核心的法律點是希望消費者在權(quán)利受損后能夠找到責任主體，這是通過主播的實名認證或直播平臺的公示來實現(xiàn)的。
近期，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、國家稅務(wù)總局、國家市場監(jiān)督管理總局三部門印發(fā)了《關(guān)于進一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營利行為促進行業(yè)健康發(fā)展的意見》(以下簡稱《意見》)的通知。要求規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為，維護市場秩序，維護消費者合法權(quán)益。
關(guān)于平臺責任，《意見》要求網(wǎng)絡(luò)直播發(fā)布者、網(wǎng)絡(luò)直播服務(wù)機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)直播平臺應(yīng)當全面、真實、準確地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，對直接關(guān)系消費者生命安全的重要消費信息進行必要、清晰的提示。應(yīng)當積極協(xié)助商家和消費者維護合法權(quán)益，建立便捷有效的投訴、舉報和爭議在線解決機制，為商家和消費者維權(quán)提供必要的信息、數(shù)據(jù)等支持。嚴禁利用網(wǎng)絡(luò)直播平臺銷售假冒偽劣產(chǎn)品；不得在知道或者應(yīng)當知道直播帶貨委托方或其他第三方存在違法違規(guī)或高風險行為的情況下，仍為其推廣、引流；不得通過造謠、虛假營銷宣傳、自我打賞等方式吸引流量、炒作熱度，誘導(dǎo)消費者打賞和購買商品。
“直播間的運營者無論是法人還是自然人，均屬于產(chǎn)品或服務(wù)的直接經(jīng)營者。無論是線上宣傳線下交易，還是直接閉環(huán)的線上交易，如果出現(xiàn)侵權(quán)行為，均按照經(jīng)營者承擔侵權(quán)主體的責任?！眳螘跃дf，主播直接帶貨的行為，是與直播間運營者共同完成的經(jīng)營行為，因此，如果侵權(quán)，主播應(yīng)與直播間運營者共同承擔連帶責任；如果主播只作為產(chǎn)品或服務(wù)的代言人，并不直接帶貨，則應(yīng)依據(jù)《廣告法》和《民法典》承擔侵權(quán)責任，后果嚴重的，還有可能承擔虛假廣告的刑事責任。
麻策認為，平臺應(yīng)當盡到對入駐直播主體的審核義務(wù)以及完成直播機構(gòu)或者主播的實名認證，如果產(chǎn)生糾紛時無法提供或向消費者公示銷售者身份的話，平臺就要承擔法律責任。
呂曉晶則認為，認定平臺的侵權(quán)責任要區(qū)分不同情況。假定平臺對侵權(quán)結(jié)果有過錯，首先要確認交易是否在該平臺的直播間閉環(huán)完成。如果是，則平臺作為經(jīng)營者應(yīng)依法承擔侵權(quán)責任，但是如果平臺經(jīng)營者依法完全履行了信息采集、核實、提供安全環(huán)境等責任，即沒有法定的過錯，則可排除其責任。如果直播間與消費者的交易是在直播誘導(dǎo)下在平臺外其他渠道完成，比如把消費者引到微信群直接購物，則此時平臺僅僅作為交易樞紐或者宣傳方式，沒有過錯，不應(yīng)承擔侵權(quán)責任?！爱斎?，即使平臺構(gòu)成侵權(quán)責任，也是與直播間運營者、主播作為共同侵權(quán)者，承擔連帶責任?！眳螘跃дf。