三大電信運營商京津滬申訴率均不達(dá)標(biāo)

    聯(lián)通三成省級公司糾風(fēng)不合格墊底

    從公布的未達(dá)標(biāo)名單來看，三大運營商的北京、天津分公司均榜上有名

    據(jù)中央紀(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站消息，日前，工業(yè)和信息化部印發(fā)了《關(guān)于2013年電信行業(yè)糾風(fēng)工作任務(wù)未達(dá)標(biāo)企業(yè)的通報》，在全行業(yè)點名通報批評21家未完成糾風(fēng)任務(wù)目標(biāo)的省級基礎(chǔ)電信企業(yè)，并要求相關(guān)部門和企業(yè)認(rèn)真分析原因，堅決查處損害群眾利益的行為，切實維護(hù)用戶合法權(quán)益。

    2013年年初，工業(yè)和信息化部會同國務(wù)院國資委、監(jiān)察部、工商總局、公安部(以下簡稱五部委)，在電信行業(yè)開展糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)和突出問題專項治理，首次提出可量化糾風(fēng)工作考核指標(biāo)，即百萬用戶申訴率季度不高于20人次、年度不高于70人次。

    同時，明確了考核的責(zé)任主體，即全國糾風(fēng)工作指標(biāo)由工業(yè)和信息化部總體負(fù)責(zé)，各地糾風(fēng)工作指標(biāo)由當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭重?fù)責(zé)，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)糾風(fēng)工作指標(biāo)由各集團(tuán)公司負(fù)責(zé)，相關(guān)增值電信企業(yè)逐項對標(biāo)自查。

    經(jīng)過年內(nèi)督查和年底檢查考核，電信行業(yè)四個季度百萬用戶申訴率分別為11.4人次、12.3人次、12.7人次和10.5人次，年度百萬用戶申訴率為46.9人次。

    總體上，全行業(yè)達(dá)到年度糾風(fēng)任務(wù)目標(biāo)要求。但仍有21家省級基礎(chǔ)電信企業(yè)未完成糾風(fēng)任務(wù)目標(biāo)。其中中國移動有3家省級公司未達(dá)標(biāo)，中國電信和中國聯(lián)通則分別有9家省級公司未達(dá)標(biāo)。為嚴(yán)肅糾風(fēng)工作考核要求，工業(yè)和信息化部決定對上述21家省級基礎(chǔ)電信企業(yè)予以通報批評，并取消其年度電信服務(wù)評比表彰資格。

    而三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司年度百萬用戶申訴率分別為：中國電信60.2人次、中國移動32.3人次、中國聯(lián)通67.0人次。聯(lián)通排名墊底。

    管理和服務(wù)一直是業(yè)界公認(rèn)的聯(lián)通短板。屢屢被消費者投訴。僅就《證券日報》記者觀察，在3G業(yè)務(wù)剛剛發(fā)力時，聯(lián)通就因手機(jī)上網(wǎng)超流量不提醒，被消費者投訴到工信部，后來聯(lián)通雖然改進(jìn)了該方面的工作，但這一事件無疑暴露了聯(lián)通在3G這個救命業(yè)務(wù)的考量有失細(xì)致；后來聯(lián)通又發(fā)生了充值卡莫名失效事件，更加暴露了聯(lián)通在管理和服務(wù)上的短板。

    雖然聯(lián)通已經(jīng)意識到自己的問題，近年來也在致力于彌補(bǔ)短板，但從上述2013年的行業(yè)數(shù)據(jù)來看，聯(lián)通在服務(wù)上仍距中國移動有距離。

    中國電信在2013年的指標(biāo)數(shù)據(jù)僅比聯(lián)通稍高，這多少讓人有些意外。北京郵電大學(xué)曾劍秋教授認(rèn)為，這與中國電信這兩年的3G和寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展較快有關(guān)。他告訴《證券日報》記者，隨著中國電信用戶規(guī)模的快速增長，申訴增加也算正常。

    另外，從公布的未達(dá)標(biāo)名單來看，三大運營商的北京、上海、天津分公司均榜上有名。在曾劍秋看來，一方面，越是發(fā)達(dá)的一線城市居民越是要求高；另一方面，也是運營商在這些發(fā)達(dá)城市發(fā)展較快，服務(wù)還不能完全達(dá)到用戶的要求。