>>服務(wù)真相
服務(wù)如何取決于網(wǎng)購(gòu)渠道
家具做電商的一個(gè)難點(diǎn)就在于售前體驗(yàn)和售后服務(wù)。但從去年雙11銷(xiāo)售后的網(wǎng)友評(píng)價(jià)來(lái)看，這個(gè)短板暴露無(wú)遺。
經(jīng)過(guò)京華家居記者對(duì)于時(shí)下家居產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者的身份直接影響到買(mǎi)家的商品體驗(yàn)度及所獲得的服務(wù)質(zhì)量。
第一種是品牌工廠在天貓、京東等電商平臺(tái)開(kāi)店，如顧家家居、全友家居之類(lèi)，線下也有經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)的實(shí)體店。記者在之前的采訪中了解到，這種情況下，由于要顧及線上渠道對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商渠道的影響，往往在網(wǎng)店中銷(xiāo)售產(chǎn)品與線下實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是兩個(gè)渠道分別銷(xiāo)售不同的商品。
因此，不同的產(chǎn)品價(jià)格上也就沒(méi)有可比性了，消費(fèi)者如果要實(shí)際體驗(yàn)，可以到實(shí)體店中找類(lèi)似產(chǎn)品。或者還可以去品牌的線下體驗(yàn)店，新浪、天貓與賣(mài)場(chǎng)合作的線下體驗(yàn)館。但即使是這樣的場(chǎng)所，陳列的樣品也是極其有限的，想完整體驗(yàn)不大可能。至于售后服務(wù)，這類(lèi)平臺(tái)一般由各地的經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)，但買(mǎi)家要額外付費(fèi)。
第二種是廠家自建電商渠道，比如曲美。線上與線下的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)是相同的。消費(fèi)者可以線下在實(shí)體店體驗(yàn)，然后在線上完成交易，甚至在店面內(nèi)完成線上支付。這種模式下，體驗(yàn)度會(huì)更高，而且價(jià)格體系相對(duì)穩(wěn)定。
第三種是賣(mài)場(chǎng)搭建的電商平臺(tái)。以居然之家在雙11即將上線的居然在線為例，用居然之家集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理部副經(jīng)理王寧寧的話說(shuō)，其目前主要是一種服務(wù)手段。消費(fèi)者可以到居然之家實(shí)際體驗(yàn)商品，然后與其它商品或其它賣(mài)場(chǎng)比較，如果真的覺(jué)得居然之家的產(chǎn)品值得購(gòu)買(mǎi)，“那直接在居然在線購(gòu)買(mǎi)就可以了。不用再跑一趟賣(mài)場(chǎng)。”其所購(gòu)產(chǎn)品的相應(yīng)服務(wù)，當(dāng)然還是在居然之家的體系下完成。
第四種，就是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商在得到或是沒(méi)有得到廠家授權(quán)的情況下開(kāi)設(shè)的網(wǎng)店。這種小店在不少網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)搜索品牌名即可發(fā)現(xiàn)不少。
這也僅僅相當(dāng)于經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)辟的另一店面，線上線下產(chǎn)品基本同步，價(jià)格也基本持平。有些店主還會(huì)直接告訴你店內(nèi)款式更多，歡迎實(shí)際體驗(yàn)。當(dāng)?shù)氐馁I(mǎi)家可以享受售后服務(wù)。
另外，還有一種就是在某些電商平臺(tái)有店，價(jià)格較正規(guī)渠道低不少，但貨品來(lái)路不明，一般不會(huì)提供售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量也沒(méi)保障。
送貨或要等到“白頭”
去年雙11，網(wǎng)銷(xiāo)火爆的同時(shí)，也反映出家具等大件家居產(chǎn)品售后服務(wù)體驗(yàn)差的問(wèn)題。最受詬病的就是送貨奇慢。
經(jīng)記者體驗(yàn)，如果在正常的家居賣(mài)場(chǎng)購(gòu)貨，一些北京生產(chǎn)或是有庫(kù)存的貨品，甚至可以做到一周內(nèi)安裝完畢。外地廠家的產(chǎn)品送貨期在物流發(fā)達(dá)的今天也一般不會(huì)超過(guò)30天。但在線上購(gòu)物，去年有購(gòu)買(mǎi)全友家具的買(mǎi)家在評(píng)價(jià)中反映，送貨期竟然超過(guò)4個(gè)月(購(gòu)買(mǎi)日期并非雙11訂單暴增時(shí)段)。但記者在實(shí)體店詢問(wèn)到貨時(shí)間，雖然線上線下產(chǎn)品產(chǎn)地都是四川，線下產(chǎn)品有的最快可以達(dá)到20天到貨。
因?yàn)槲锪髌媛?，不少買(mǎi)家大呼后悔網(wǎng)購(gòu)家具，搬家日期甚至婚房裝修都受到了不同程度的影響。
業(yè)內(nèi)人士指出，網(wǎng)購(gòu)物流比實(shí)體慢也算正?，F(xiàn)象。因?yàn)閷?shí)體店是經(jīng)銷(xiāo)商成批提貨，效率高，破損率也小，這比廠家直接發(fā)物流時(shí)間上當(dāng)然有優(yōu)勢(shì)。
安裝、配送費(fèi)用不低
大部分消費(fèi)的心目中，在賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)家具，免費(fèi)安裝、保修應(yīng)該是一種贈(zèng)送的服務(wù)。其實(shí)，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)費(fèi)早就算在了家具價(jià)格里。在網(wǎng)上買(mǎi)品牌家具，廠家價(jià)格中沒(méi)有體現(xiàn)這部分費(fèi)用。但為了產(chǎn)品落地后有人管，消費(fèi)者還是要付錢(qián)，“不給錢(qián)，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商憑啥給你白干活？”業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。
這筆費(fèi)用放在售價(jià)中感覺(jué)不明顯，拿出來(lái)單算卻是不小的數(shù)目。比如，記者在今年顧家家居的天貓旗艦店發(fā)現(xiàn)，物流說(shuō)明中表示，根據(jù)配送地區(qū)不同，只有達(dá)到一定消費(fèi)額度才能獲得包搬樓(六層以下/電梯樓層)、包物流、包安裝、包送貨上門(mén)、包物流服務(wù)的所謂五包服務(wù)。如果消費(fèi)額度未滿仍選擇享受五包服務(wù)，那就得另付消費(fèi)額的5%。廠家還限定了最低支付額，以配送區(qū)在北京為例，訂單額滿10000元，可享五包服務(wù)，不滿的付貨款的5%，但最低支付200元起。一款價(jià)格為2999.11元的沙發(fā)，貨款的5%只有約149.9元，但按顧家現(xiàn)實(shí)規(guī)則，還要多付50元左右。