“假一賠十”的承諾，你相信嗎？許多消費(fèi)者在電商平臺(tái)或直播間選購(gòu)商品時(shí)，會(huì)受到商家“假一賠十”承諾的影響，從而增加對(duì)該商品的信任度?？涩F(xiàn)實(shí)果真如此么？
前不久，有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)留言反映，在某電商平臺(tái)三家店鋪買的卡游品牌卡片均疑似為低端仿品，聯(lián)系平臺(tái)客服要求按照商家銷售頁(yè)面標(biāo)注“假一賠十”?？头答佅M(fèi)者提供的照片證據(jù)不足以判斷真假，僅支持退貨退款。令人更惱火的是，該網(wǎng)友反饋銷售卡片的商家已下架相關(guān)鏈接，更改其他鏈接繼續(xù)銷售。
網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“人民投訴”反映某電商平臺(tái)商家銷售的卡游品牌哪吒斗天包卡片高度疑似假冒偽劣產(chǎn)品，商家銷售頁(yè)面卻打出“假一賠十”的醒目標(biāo)語(yǔ)。（圖片來(lái)自“人民投訴”用戶）
“還需要我墊付郵費(fèi)。退貨之后假冒商品要是被二次銷售繼續(xù)坑害消費(fèi)者怎么辦？”該網(wǎng)友不滿地說，“三盒卡片防偽碼均為一個(gè)數(shù)字明顯是造假，平臺(tái)又如何判斷我證據(jù)不足？我作為個(gè)人買家又不可能讓卡游公司給我出具證明?！?/p>
該網(wǎng)友的遭遇并不是個(gè)例。在“人民投訴”上，涉“假一賠十”相關(guān)糾紛就有近百條。消費(fèi)者因商家承諾放心下單，事后維權(quán)，商家及平臺(tái)卻以各種借口拒絕十倍賠付。
“假一賠十”未兌現(xiàn)，商家及平臺(tái)違法么？
“商家自行標(biāo)注‘假一賠十’，屬于合同約定的一部分，適用于所有商品品類。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師蘆云在接受“人民投訴”記者采訪時(shí)指出，若商家未兌現(xiàn)承諾，可能涉及多重法律責(zé)任，“若宣傳時(shí)明知無(wú)法履行，或故意設(shè)置苛刻條件（如要求消費(fèi)者提供非必要鑒定報(bào)告），可能構(gòu)成《廣告法》中的虛假宣傳，面臨行政處罰；若消費(fèi)者能證明商家存在欺詐故意，還可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主張‘退一賠三’，最低賠償500元?！?/p>
針對(duì)直播購(gòu)物中的責(zé)任劃分，蘆云表示，電商平臺(tái)對(duì)商家承諾有“底線審查義務(wù)”：“商家承諾不得低于法定標(biāo)準(zhǔn)，比如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的‘退一賠三’，若商家自行承諾‘退一賠十’，平臺(tái)無(wú)需事前審核，但需監(jiān)督履行情況。若平臺(tái)自身承諾‘先行賠付’，則必須兌現(xiàn)?！?/p>
針對(duì)直播主播和MCN機(jī)構(gòu)的責(zé)任則需視具體行為而定。蘆云解釋，若主播在直播中夸大宣傳、隱瞞假貨風(fēng)險(xiǎn)，或MCN機(jī)構(gòu)與商家惡意串通，可能承擔(dān)連帶責(zé)任；若僅是職務(wù)行為，則由商家承擔(dān)主要責(zé)任。
消費(fèi)者如何高效索賠維權(quán)？
“假一賠十”本質(zhì)上是商家自行作出的合同承諾，對(duì)消費(fèi)者選擇商品具有直接影響。然而，正因?yàn)樗巧碳业淖孕行袨?，具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和范圍往往由商家自行設(shè)定，這就導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)會(huì)面臨諸多不確定性。
蘆云指出，消費(fèi)者維權(quán)首先需證明商家存在相關(guān)承諾。網(wǎng)頁(yè)截圖、聊天記錄、商品詳情頁(yè)宣傳等電子化載體，都可作為有效證據(jù)，關(guān)鍵是要及時(shí)固定，避免商家事后刪除頁(yè)面。
對(duì)于消費(fèi)者如何證明“商品是假貨”，蘆云表示，根據(jù)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”原則，消費(fèi)者需提供初步證據(jù)，例如商品包裝粗糙、防偽碼查詢異常、與正品存在明顯差異等。若涉及需要專業(yè)鑒定的商品，消費(fèi)者可能面臨“鑒定機(jī)構(gòu)不受理個(gè)人委托”“檢測(cè)費(fèi)用高”等問題。對(duì)此，法律對(duì)部分商品設(shè)置了“舉證責(zé)任倒置”規(guī)則。
蘆云解釋：“比如汽車、家電等耐用品，在購(gòu)買6個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，法律規(guī)定由商家證明產(chǎn)品合格，消費(fèi)者無(wú)需自行舉證，這減輕了維權(quán)負(fù)擔(dān)?！敝劣阼b定費(fèi)用，通常由申請(qǐng)方先行墊付，最終由責(zé)任方承擔(dān)。
與此同時(shí)，蘆云以代理的相關(guān)案例說明司法實(shí)踐中的復(fù)雜性。消費(fèi)者因產(chǎn)品溯源碼異常、使用體驗(yàn)不同主張“假一賠十”，但法院最終僅支持退貨，未認(rèn)定欺詐。“這提示消費(fèi)者，僅憑主觀感受難以認(rèn)定假貨，需盡可能收集客觀證據(jù)，如正規(guī)渠道的正品對(duì)比、官方防偽查詢結(jié)果等?！苯ㄗh消費(fèi)者留存直播錄像、商品鏈接等，便于追溯責(zé)任主體。
遭遇商家拖延拒賠該怎么辦？
當(dāng)消費(fèi)者遭遇商家拖延或拒賠的情況，蘆云給出“五步”維權(quán)路徑建議——
協(xié)商和解：第一時(shí)間與商家溝通，明確訴求并保留聊天記錄；平臺(tái)投訴：通過電商平臺(tái)客服渠道申訴，部分平臺(tái)設(shè)有 “綠色通道”或“消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制”；行政投訴：撥打 12315、12345 熱線，或向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)，借助行政力量施壓；消協(xié)調(diào)解：請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行業(yè)協(xié)會(huì)介入，推動(dòng)雙方達(dá)成一致；司法途徑：若金額較大或協(xié)商無(wú)果，可向法院起訴，或申請(qǐng)仲裁（需提前約定仲裁條款）。
“小額糾紛可優(yōu)先通過平臺(tái)和行政渠道解決，高效便捷；大額糾紛建議咨詢律師，完善證據(jù)鏈后訴訟。”她特別提醒，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)養(yǎng)成“三保留”習(xí)慣，即保留宣傳頁(yè)面、保留交易記錄、保留商品實(shí)物，為后續(xù)維權(quán)奠定基礎(chǔ)。
電商假貨治理需多方合力
電子商務(wù)的快速發(fā)展，方便了消費(fèi)者的同時(shí)，一定程度也讓假貨找到了滋生的溫床。受訪專家坦言，要根治“假貨”頑疾需要多方協(xié)同發(fā)力。
電商平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)資質(zhì)審核，企業(yè)商家主動(dòng)提升承諾。建議平臺(tái)對(duì)入駐商家的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、過往投訴記錄動(dòng)態(tài)監(jiān)管，對(duì)多次違規(guī)商家采取清退措施。鼓勵(lì)頭部商家推出高于法定標(biāo)準(zhǔn)的售后保障，如“先行賠付”“假一賠十快速通道”，樹立行業(yè)標(biāo)桿。
監(jiān)管部門強(qiáng)化懲戒，司法實(shí)踐明確標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)虛假宣傳、銷售假貨的商家加大罰款、信用懲戒力度，提高違法成本。通過典型案例指導(dǎo)，統(tǒng)一“假貨”認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和舉證責(zé)任分配，降低消費(fèi)者維權(quán)門檻。
“‘假一賠十’不應(yīng)成為營(yíng)銷噱頭，而應(yīng)是商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的底線。”蘆云強(qiáng)調(diào)，隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》等法律的完善，以及“支持起訴”“公益訴訟”等司法手段的應(yīng)用，消費(fèi)者維權(quán)的制度保障正在不斷加強(qiáng)?！坝龅郊m紛不要怕，善用維權(quán)工具、保留關(guān)鍵證據(jù)，才能讓‘假一賠十’從口號(hào)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)”。
·人民直擊丨加力擴(kuò)圍，以舊換新如何更舒心？
·別讓寵物消費(fèi)“開心”變“傷心”
· 機(jī)票代理亂象調(diào)查 平臺(tái)監(jiān)管漏洞何時(shí)補(bǔ)？