海聯(lián)力通店

　　長久博眾店

　　崔志群 高級汽車修理工、維修技師、中級工程師、長安福特專家、北京市汽車高級經(jīng)理人。

　　上周四，記者與售后專家、大眾車主一同前往分別位于歐德寶汽車城和西北旺百旺綠谷汽車園的兩家一汽大眾4S店暗訪，兩家店在硬件設(shè)施和服務(wù)態(tài)度上表現(xiàn)相當(dāng)，但在接待環(huán)節(jié)和車間管理上差別較大。

　　暗訪時(shí)間：9月25日

　　暗訪車輛：捷達(dá)1.4L手舒

　　隨行專家：北京百旺長福服務(wù)總監(jiān)崔志群

　　海聯(lián)力通店 未預(yù)約要等待

　　上午9點(diǎn)，車主一行來到海聯(lián)力通暗訪，車主的車行駛里程超過5000公里，做首次保養(yǎng)。由于店內(nèi)顧客較多，沒有預(yù)約的前提下，在服務(wù)前臺登記完信息10分鐘后見到服務(wù)顧問。服務(wù)顧問與車主溝通后對車輛進(jìn)行初檢后指引顧客到休息區(qū)休息。

　　休息區(qū)有專人接待，內(nèi)設(shè)娛樂多功能區(qū)。隨后車主一行人來到車間查看汽車保養(yǎng)狀況，車間內(nèi)有27個(gè)工位。技師在檢查過程中遇到困難及時(shí)聯(lián)系總檢驗(yàn)師來查看并記錄，車間主任管控車間內(nèi)外秩序。11點(diǎn)保養(yǎng)結(jié)束，11點(diǎn)45分打電話告知交車。交車時(shí)交代跟蹤回訪，沒有舊件展示。

　　■ 售后經(jīng)理看售后

　　“接待環(huán)節(jié)稍差”

　　崔志群：這家店前臺接待環(huán)節(jié)稍差，檢查不夠細(xì)致。故障排除，但沒有告知顧客，維修期間缺乏與顧客的溝通。作為老店，車間管理很嚴(yán)謹(jǐn)，維修環(huán)節(jié)規(guī)范，人員都很負(fù)責(zé)。

　　車主：這家店人員都很負(fù)責(zé)，尤其是車間管控很嚴(yán)格，修車很放心。就是剛進(jìn)店沒有顧問來接待，車輛竣工后沒有及時(shí)通知，洗車后車沒擦干。

　　長久博眾店 故障未查出

　　中午，車主一行來到長久博眾店，車主要求做長途檢查，進(jìn)店前專家設(shè)置了兩處技術(shù)障礙，前大燈和剎車油的插頭均拔掉。

　　這是一家營業(yè)一年多的新店，相比剛才的老店，硬件設(shè)施更加完備，但店內(nèi)顧客較少。進(jìn)店時(shí)，門衛(wèi)沒有詢問和指引。車輛開到接待處門口有服務(wù)顧問前來詢問，了解檢測項(xiàng)目，對車輛初檢。

　　制單時(shí)服務(wù)顧問詢問車主車輛以往檢查情況，告知本次檢查項(xiàng)目，并主動(dòng)指引休息室位置。車間有13個(gè)工位，5輛保養(yǎng)車輛。交車時(shí)服務(wù)顧問說明了前大燈有故障并維修好，但在檢測范圍內(nèi)的剎車油故障沒查出。

　　■ 售后經(jīng)理看售后

　　“硬件設(shè)施較好”

　　崔志群：這家店的硬件設(shè)施比上一家要好，前臺接待很細(xì)致，服務(wù)顧問檢查細(xì)致，但車間管理相對薄弱，不如第一家嚴(yán)謹(jǐn)。車輛進(jìn)入車間后有10分鐘無人管理，技師較少。

　　車主：整體感覺還好，店面大，就是人少略顯冷清。我以后會選擇第一家店做保養(yǎng)，一是離我家近，二是車間人員負(fù)責(zé)。

　　（記者 張潔 實(shí)習(xí)生 劉丹揚(yáng)）