□劉勛

　　近日，工業(yè)和信息化部召開2015年電信行業(yè)行風建設(shè)暨糾風工作會。明確了今年電信行業(yè)行風建設(shè)暨糾風工作考核的兩條“紅線”：一是嚴控電信用戶申訴率；二是嚴厲打擊不明扣費，對“惡意扣費”零容忍(5月5日《北京青年報》)。

　　對不明扣費現(xiàn)象，應該具體問題具體分析，厘清雙方責任。一方面，不明扣費可能是用戶自身操作不當造成，例如錯誤安裝付費軟件、錯誤購買虛擬商品等，為預防此類現(xiàn)象，電信運行商應該對此進行必要的風險警示。另一方面就是電信運營商違法給用戶設(shè)置消費陷阱對其惡意扣費，例如不對電信有償服務(wù)進行提前示明、將“不回復服務(wù)套餐廣告短信”視為同意訂購套餐等。以話費形式支付網(wǎng)上消費，必須要求電信運營商進行風險提示，以此保障話費安全，并立法確定為運營商的義務(wù)。

　　設(shè)置消費陷阱達到惡意扣費的目的，不僅有損電信運行商的美譽度，還涉嫌違反法律規(guī)定。根據(jù)消費者權(quán)益保護法，消費者對商品或服務(wù)享有充分的知情權(quán)，有些電信用戶特別是對智能手機不熟悉者，無法根據(jù)經(jīng)驗來辨別消費陷阱，很容易遭遇惡意扣費。電信服務(wù)套餐廣告屬于合同法當中的要約邀請行為，而不是要約，不能將客戶的不回復視為同意接受套餐服務(wù)。

　　通過對不明扣費現(xiàn)象進行簡單分析之后，除卻電信用戶要對話費支付進行必要的風險提示之外，就是要依法嚴厲打擊違法的惡意扣費現(xiàn)象，保障電信用戶的合法權(quán)益。從執(zhí)法和司法的實踐來看，面對惡意扣費無論是舉報維權(quán)還是訴訟維權(quán)，都需要電信用戶主動提出，否則執(zhí)法與訴訟都將失去依據(jù)。通常情況下惡意扣費的損失額度都比較小，正因為如此，很多遭遇惡意扣費的用戶畏懼維權(quán)成本選擇隱忍，為十幾元甚至幾元錢選擇舉報或訴訟對普通電信用戶來說極不現(xiàn)實?！白冯u殺?！笔降碾娦啪S權(quán)讓維權(quán)之路舉步維艱，特別是撥打幾次維權(quán)電話無果后，絕大多數(shù)遭遇惡意扣費的用戶都會選擇放棄。

　　如何降低遭遇惡意扣費用戶的維權(quán)成本，應該是嚴厲打擊惡意扣費以及嚴控電信用戶申訴率的應有之義。電信監(jiān)督管理部門要借助微博微信等新媒體平臺，讓遭遇惡意扣費的用戶上傳證據(jù)資料，如扣費短信、推銷廣告、無話費支付風險提示截屏等，由監(jiān)管部門在限定時間內(nèi)對舉報信息進行反饋。對于不熟悉智能手機的用戶，監(jiān)管部門要建立具有標準流程的舉報熱線，對于扣費有疑問的舉報用戶先查找原因，如果發(fā)現(xiàn)是惡意扣費則承諾限時處理，如果是自身原因應該提出解決的辦法。

　　惡意扣費雖然普遍額度低，但是這種蚊子叮咬式的侵權(quán)行為也直接影響群眾對法治的感知。法治環(huán)境的建設(shè)就應該從微小權(quán)益的保障出發(fā)。如果不抓住問題的關(guān)鍵節(jié)點，不下力氣降低群眾面對惡意扣費的維權(quán)成本，那么電信監(jiān)管部門的公信力必受侵蝕，運行商的惡意扣費陷阱依然會大行其道。