——丹鳳縣“換位體驗”增強服務(wù)效能

　　政務(wù)服務(wù)窗口是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、高效辦成一件事的重要一環(huán)，也是檢驗干群關(guān)系和營商環(huán)境的試金石。近年來，丹鳳縣圍繞持續(xù)深化營商環(huán)境突破年活動，通過優(yōu)化辦事窗口、簡化工作流程、增強服務(wù)效能，借鑒學(xué)習(xí)、靈活運用省市“走流程、坐窗口、優(yōu)服務(wù)”工作經(jīng)驗，探索推出縣級領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、政協(xié)委員、部門“一把手”多元主體參與的政務(wù)服務(wù)“換位體驗”活動，被商洛市推進職能轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室作為優(yōu)秀改革創(chuàng)新試點工作全市推廣。

　　做法有亮點

　　建強服務(wù)主陣地。搭好一個承接平臺，圍繞“一窗綜合受理”目標，全縣1824項政務(wù)服務(wù)事項納入政務(wù)大廳集中辦理和統(tǒng)一管理，基本實現(xiàn)了“大廳之外無審批”。積極探索“一窗通辦、一表申報”的個性化服務(wù)模式，將25個進駐單位原單獨設(shè)立的辦事窗口整合為10個辦事專區(qū)，形成“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”服務(wù)模式，集約高效滿足企業(yè)群眾辦事需求。用好一個協(xié)調(diào)小組，成立“走流程、坐窗口、優(yōu)服務(wù)”“幫辦代辦”等活動工作小組，制定出臺工作實施方案，按期匯總各單位上報計劃和事項，合理擬定各窗口坐班計劃，每月督促反饋活動參與情況，并與季考評、年考核相掛鉤，確保各部門業(yè)務(wù)窗口有人管、業(yè)務(wù)人員在崗在位在狀態(tài)。推出一批管理機制，出臺《丹鳳縣政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員管理辦法》《首問責任制度》《一次性告知制度》《限時辦結(jié)制度》等工作機制，杜絕辦事群眾“反復(fù)問”和工作人員“互相推”等問題，利用“好差評”系統(tǒng)和評價卡，掌握群眾辦事需求及工作滿意度，及時調(diào)整工作方式方法，規(guī)范大廳工作人員審批服務(wù)行為，實現(xiàn)“事事有評議、有反饋”的服務(wù)工作目標。

　　“換位體驗”簡流程。在窗口一線體驗，以“工作人員”身份促審批流程再優(yōu)化。邀請各進駐部門(單位)“一把手”到大廳窗口，通過檢查窗口辦事指南是否上網(wǎng)公布、網(wǎng)辦渠道是否開通、網(wǎng)辦操作是否便捷、前后臺銜接是否協(xié)同、資料運轉(zhuǎn)是否高效等，進一步推動政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)上盡上”“一次好辦”，同時開辟“辦不成事”問題反映“綠色通道”，面對面解決企業(yè)群眾訴求，能夠現(xiàn)場答復(fù)辦理的“即來即辦”，情況復(fù)雜或涉及多部門的，由縣政務(wù)服務(wù)中心會同活動部門(單位)召開會議專題研究解決，從根源上滿足企業(yè)和群眾的辦事需求。全流程角色互換，以“企業(yè)群眾”視角促服務(wù)質(zhì)效再提升。每季度邀請10名人大代表、政協(xié)委員以企業(yè)群眾代表的身份實地察看大廳辦事環(huán)境，聽取政務(wù)服務(wù)中心情況介紹，全面了解運行方式、管理規(guī)定和改革要求，切實推動更多服務(wù)事項“進一門、上一網(wǎng)、跑一次”。同時模擬辦事群眾排隊取號、到部門窗口提交申請材料，現(xiàn)場感受窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和工作效率，真正體驗減證便民、“一件事一次辦”、告知承諾、跨區(qū)域通辦等政務(wù)服務(wù)新舉措，倒逼窗口工作人員改作風提能力，提升企業(yè)群眾滿意度。沉浸式摸清底數(shù)，以“管理人員”角度促自身素質(zhì)再增強。進駐部門(單位)“一把手”通過全面摸底政務(wù)服務(wù)事項，深入了解本部門(單位)政務(wù)服務(wù)事項進駐情況、辦理流程、所需材料、辦理時限等關(guān)鍵信息，并全面授權(quán)窗口首席代表行使審批權(quán)，確保政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)進必進”、審批材料“應(yīng)減盡減”、辦理時限“應(yīng)壓盡壓”，通過深入管理的方式，探索進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能的有效途徑。

　　竭誠履職優(yōu)服務(wù)。“代辦幫辦”減負擔，聚焦企業(yè)和群眾辦事堵點難點問題，全流程提供幫代辦服務(wù)，全面減輕企業(yè)辦事成本，提高群眾滿意度。累計提供“預(yù)約延時服務(wù)”785人次、“幫辦代辦”服務(wù)1950人次，提供免費復(fù)印1316次、郵遞86人次、刻制防偽印章1213枚，為群眾減輕經(jīng)濟負擔16萬元。“一網(wǎng)通辦”提效能，扎實開展“秦務(wù)員”APP、“掌上辦”“陜西稅務(wù)”等移動端和自助終端等網(wǎng)上辦理宣傳應(yīng)用，采取“簡化辦、隨時辦、就近辦”等方式方便群眾辦理業(yè)務(wù)，常態(tài)化開展支付寶登記注冊實名驗證和電子簽名操作指導(dǎo)，提升“異地可辦”“跨區(qū)通辦”“不見面審批”服務(wù)效能，15類行政許可事項與營業(yè)執(zhí)照實現(xiàn)“證照聯(lián)辦”，1474項政務(wù)事項實現(xiàn)“網(wǎng)上受理”，市場主體登記全程網(wǎng)辦率達85%以上。“容缺受理”疏堵點，規(guī)范“容缺受理+承諾制”審批，用好“六庫兩線一碼”項目全過程管理平臺，常態(tài)化開展項目“周集中審”活動，一般社會投資項目和政府投資項目從立項批復(fù)(備案)到取得施工許可的審批時限壓縮至45個工作日，全縣可容缺辦理審批事項達到129項，累計辦理“容缺受理”事項117件。

　　探索創(chuàng)新暖民心。“潮汐窗口”分民憂，借鑒“潮汐”原理，當辦事窗口出現(xiàn)階段性臨時性人流量增大、業(yè)務(wù)繁忙、特殊群體需求等情況，分區(qū)域設(shè)置綜合性窗口作為“潮汐窗口”，通過“辦事窗口+”和“工作人員+”方式，隨機安排各部門分管領(lǐng)導(dǎo)和首席代表同步開展“走流程、坐窗口、優(yōu)服務(wù)”工作，及時為業(yè)務(wù)量飽和窗口分流，減少群眾等待時間。目前，常設(shè)“潮汐窗口”3個，預(yù)留“潮汐窗口”4個，辦理各類業(yè)務(wù)3821件。“移動窗口”紓民困，為解決企業(yè)群眾“上班沒空辦事、下班無處辦事”問題，根據(jù)企業(yè)群眾辦事需求，篩選出涵蓋項目建設(shè)、企業(yè)開辦、民政事務(wù)、社會保險、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療保障、納稅服務(wù)、“一件事一次辦”等八大領(lǐng)域“移動窗口”政務(wù)服務(wù)事項，將“政務(wù)窗口”移至社區(qū)群眾家中，變“單個事項多次服務(wù)”為“全鏈條一次服務(wù)”，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“被動處理”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變。為企業(yè)提供“一對一”服務(wù)6次，進社區(qū)上門辦理業(yè)務(wù)206人次，深入農(nóng)村就近辦事171場次。“辦不成事”窗口解民難，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”問題反映窗口，為企業(yè)群眾提供應(yīng)詢答疑、應(yīng)訴調(diào)處等一站式服務(wù)，通過專人跟進、部門協(xié)調(diào)等方式，構(gòu)建特殊事項高效處理機制，全力將“辦不成的事”變?yōu)?ldquo;辦得成的事”，竭誠高效為企業(yè)群眾辦實事解難題。截至目前，解決“辦不成事”問題18件，企業(yè)群眾滿意度100%。12345熱線惠民生，將12345便民熱線服務(wù)平臺作為“聽民聲、聚民意、匯民情”的新平臺和主渠道，及時做好平臺工單接收轉(zhuǎn)辦和督促反饋，確保企業(yè)群眾訴求事項答得快、辦得準、落得實。12345熱線辦理集成化“小切口”項目列入陜西省營商環(huán)境“小切口”改革創(chuàng)新試點三年行動計劃(2024—2026年)，被納入陜西省營商環(huán)境“小切口”改革創(chuàng)新試點事項。

　　創(chuàng)新有特色

　　必須堅持以人為本。全心全意為人民服務(wù)是中國共產(chǎn)黨的根本宗旨，千方百計解決群眾急難愁盼問題是黨員干部的職責所在。丹鳳縣通過“零距離”“面對面”的方式，讓領(lǐng)導(dǎo)干部“換位體驗”一線服務(wù)工作，全方位聽民意、察民情、解民憂、紓民困，有效拉近了黨委、政府與企業(yè)群眾的距離，為優(yōu)化縣域營商環(huán)境提供了寶貴的實踐經(jīng)驗。

　　必須求變順勢而為。政務(wù)服務(wù)“小窗口”連接著黨委、政府與企業(yè)群眾，對于提升政府形象、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)具有重要意義。丹鳳縣通過政務(wù)“小窗口”傳遞利企便民濃厚氛圍、落實降本增效工作實招，讓更多“一件事”實現(xiàn)便捷辦理，順應(yīng)了社會發(fā)展形勢，跟上了時代變化步伐，為群眾提供了貼心便民高效服務(wù)。

　　必須靈活服務(wù)模式。隨著信息時代的到來，線上服務(wù)便捷化程度越來越高，只有不斷學(xué)習(xí)、用好網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新理念，才能適應(yīng)時代發(fā)展、滿足群眾辦事需求。丹鳳縣通過“換位體驗”“移動窗口”等微創(chuàng)新，提升了政務(wù)服務(wù)工作靈活性和業(yè)務(wù)辦理高效性，有效破解了企業(yè)群眾辦事材料多、手續(xù)繁、跑多次等問題，從解決單一的“一件事”擴展到辦好一系列的“一類事”，最大限度為企業(yè)群眾提供了快捷暖心的辦事體驗。

　　必須健全工作機制。完善的工作機制是推進政務(wù)服務(wù)工作均等化、規(guī)范化、高效化的前提條件，也是優(yōu)化縣域營商環(huán)境的內(nèi)在要求。丹鳳縣健全完善工作機制，嚴格規(guī)范監(jiān)督權(quán)力運行，擰緊了責任“螺絲”，上緊了廉政“發(fā)條”，提供了高效服務(wù)，破除了企業(yè)群眾辦事障礙，杜絕了辦事群眾“反復(fù)問”和工作人員“互相推”問題，激發(fā)了政務(wù)服務(wù)人員工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，凝聚起優(yōu)服務(wù)提效能的強大工作合力。

　　下一步，丹鳳縣將以持續(xù)深化“三個年”活動為契機，堅持問計于企、問需于民原則，通過“零距離”、沉浸式體驗，瞄準企業(yè)群眾業(yè)務(wù)辦理過程中的痛點、堵點、難點，進一步完善“即訴即應(yīng)”快速辦、“一窗辦結(jié)”便捷辦等服務(wù)舉措，以“刀刃向內(nèi)”的“微改革”為企業(yè)群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)，推動全縣政務(wù)服務(wù)工作水平邁上新臺階，為縣域經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供環(huán)境保障。(丹鳳縣委政策研究中心、丹鳳縣政務(wù)服務(wù)中心供稿)