“五一”小長(zhǎng)假期間，一段近5分鐘導(dǎo)游辱罵游客的視頻瘋傳網(wǎng)絡(luò)，視頻中這位女導(dǎo)游用了“臉都不要”、“騙吃騙喝騙旅行”、“會(huì)遭報(bào)應(yīng)”等激烈言辭辱罵并威脅游客，數(shù)分鐘里竟沒(méi)有游客打斷或者表達(dá)不滿。
視頻曝光后，社會(huì)輿論首先對(duì)準(zhǔn)了這位導(dǎo)游違背職業(yè)道德的行為，而隨著調(diào)查的深入，關(guān)于“低價(jià)團(tuán)”對(duì)游客、旅游從業(yè)人員以及整個(gè)行業(yè)影響的思考也愈加深入。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“低價(jià)團(tuán)”除了強(qiáng)制購(gòu)物的“潛規(guī)則”外，還存在強(qiáng)制收取高額押金等現(xiàn)象。專家指出，部分低價(jià)旅行團(tuán)不存在信息不對(duì)稱的問(wèn)題，游客想要維權(quán)困難很大。
低價(jià)團(tuán)
那些沒(méi)直說(shuō)的“潛臺(tái)詞”
還原事件起因還要追溯到4月中旬，4月12日，在由昆明前往西雙版納之前，陳春艷帶團(tuán)在云南密玉珠寶有限公司購(gòu)物消費(fèi)，因嫌游客購(gòu)物量較少，在旅游車上辱罵游客并威脅取消行程安排、中止旅游合同，遂被游客錄像時(shí)長(zhǎng)5分鐘左右。5月2日，該段導(dǎo)游辱罵游客的視頻被曝出。
從視頻中女導(dǎo)游的言辭以及事后調(diào)查可知，該旅行團(tuán)是一直備受旅客詬病的“低價(jià)團(tuán)”，每位游客行前僅繳納了1元的團(tuán)費(fèi)。所謂低價(jià)就是報(bào)團(tuán)費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)際出行成本，不可避免，這其中也就暗藏了一些“潛規(guī)則”。
陳春艷在此前接受采訪時(shí)表示，旅行合同上簽的就是“旅游購(gòu)物團(tuán)”。“我是按合同來(lái)帶團(tuán)的，在回昆明途中，按合同要進(jìn)幾個(gè)購(gòu)物店。這引起了部分游客的不滿，說(shuō)導(dǎo)游黑心，還罵我諷刺我。本來(lái)是要一直帶他們?nèi)ノ麟p版納的，因此就沒(méi)有再跟了。”
事實(shí)上，旅行社靠低價(jià)團(tuán)費(fèi)引客，通過(guò)強(qiáng)制購(gòu)物來(lái)“找齊”的營(yíng)銷手段早就不新鮮了。在北京某事業(yè)單位任職的張女士就告訴中新網(wǎng)記者：“我前年從北京去韓國(guó)的4天團(tuán)費(fèi)才380元，倒也沒(méi)有強(qiáng)制購(gòu)物，但需要給旅行社6萬(wàn)元的押金，一放就是四個(gè)月。”
被追問(wèn)押金的去向，張女士略帶擔(dān)憂的表示：“也知道旅行社是拿這筆錢去投資，但為了圖便宜就沒(méi)想太多，聽說(shuō)這種已經(jīng)有破產(chǎn)跑路的了。”可見，在同樣的誘人低價(jià)中，這些旅行團(tuán)卻有著不同的“潛臺(tái)詞”。
游客
“低調(diào)”是有原因的
作為“潛規(guī)則”的受害者，游客真的不知道可能存在的風(fēng)險(xiǎn)嗎？中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心研究員戴學(xué)峰對(duì)中新網(wǎng)記者表示，有什么樣的需求就會(huì)催生出什么樣的服務(wù)，“低價(jià)團(tuán)”確實(shí)有潛規(guī)則，但由于消費(fèi)者已知其可能存在的風(fēng)險(xiǎn)且仍然消費(fèi)，這就不能說(shuō)是旅行社的陰謀，而應(yīng)該是雙方的“共謀”。
張女士告訴記者，報(bào)低價(jià)團(tuán)時(shí)自己是知道有消費(fèi)行程的，帶團(tuán)導(dǎo)游主要看整個(gè)團(tuán)的消費(fèi)額，如果團(tuán)里有人買夠了額度，就不用自己破費(fèi)了。
所謂“一分錢，一分貨”，報(bào)團(tuán)參與這種旅行團(tuán)的旅客就等于默認(rèn)了其可能存在的“潛規(guī)則”，高額押金、強(qiáng)制購(gòu)物等問(wèn)題都將接踵而至。
反觀視頻中導(dǎo)游長(zhǎng)達(dá)五分鐘的辱罵，錄制期間并沒(méi)有游客出來(lái)打斷，不是低調(diào)而是“超低價(jià)”的團(tuán)費(fèi)讓游客申訴都無(wú)法“硬氣”。對(duì)此，戴學(xué)峰指出，游客想要更好的服務(wù)和旅游體驗(yàn)就不能貪圖便宜，這種旅行團(tuán)并不存在信息不對(duì)稱的問(wèn)題，游客想要維權(quán)困難很大。
導(dǎo)游
低價(jià)策略中“糾結(jié)”求生
被曝光視頻中那個(gè)霸道、強(qiáng)硬的女導(dǎo)游，在事后接受采訪時(shí)也露出了無(wú)奈的一面。陳春艷表示：當(dāng)時(shí)真的很沖動(dòng)，不管怎樣確實(shí)不應(yīng)該罵人，我也有不少“委屈”。
據(jù)中國(guó)廣播網(wǎng)4日?qǐng)?bào)道，“導(dǎo)游是沒(méi)有底薪、沒(méi)有社保，然后他們就是掛在某個(gè)旅行社下，幫他們帶團(tuán)，就有少許的傭金也就是導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，但這也是很少的一部分。商家可能會(huì)給她一定的返利。”一位業(yè)內(nèi)人士如是說(shuō)。
不難看出，導(dǎo)游是旅行社“旅游搭臺(tái)、消費(fèi)唱戲”這一營(yíng)銷策略的執(zhí)行人，但在自身利益沒(méi)有被保護(hù)的情況下，不得不在旅行社低價(jià)策略中與游客做著博弈，或霸道、或示弱。
就職于北京人才市場(chǎng)報(bào)的田小姐對(duì)中新網(wǎng)記者表示，自己去西班牙旅行也是報(bào)團(tuán)，一路跟導(dǎo)游都很融洽，但途中導(dǎo)游會(huì)拿出些價(jià)格不菲的紀(jì)念品讓游客購(gòu)買，多數(shù)游客同情導(dǎo)游辛苦也就買了，之后又后悔覺(jué)得太不值。
對(duì)此，國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)人也指出，低于成本價(jià)銷售產(chǎn)品，必然難以保證服務(wù)質(zhì)量。在低價(jià)經(jīng)營(yíng)的惡性循環(huán)中，游客陷入團(tuán)費(fèi)低價(jià)購(gòu)物高價(jià)的陷阱，導(dǎo)游甚至成為“魚鷹”，高壓力帶團(tuán)、服務(wù)意識(shí)全無(wú)。