小家電的售后服務(wù)有時不僅是因為質(zhì)量問題導(dǎo)致的，也有可能是企業(yè)的態(tài)度問題。日前便有消費者向北京商報記者舉報，稱剛買不久的博朗剃須刀充電困難，其原因并非個別產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是140s-1和150s-1兩款產(chǎn)品的普遍問題。
用戶遭遇充電困難
“去年‘雙11’剛買的博朗140s-1電動剃須刀，春節(jié)期間擱置在家中，等假期結(jié)束回來后，就發(fā)現(xiàn)無法啟動，插上電源也不行。”家住海淀區(qū)的張先生日前向北京商報記者抱怨道，不僅產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，而且撥打博朗的官方售后電話，也一直未能接通。
據(jù)了解，張先生是于去年“雙11”期間，在天貓braun博朗熱麥專賣店購買的這款產(chǎn)品，而在專賣店的售后人員看來，140s-1的充電問題并不屬于質(zhì)量問題。據(jù)專賣店售后員工表示，這一問題是140s-1的普遍問題，原因是用戶充電未成功，140s-1在充電的時候必須要確定剃須刀處于關(guān)閉狀態(tài)，并強調(diào)用戶盡量多按幾下關(guān)閉鍵，然后一定要充電一段時間，才能夠啟動。不過在張先生看來，這是明顯的產(chǎn)品缺陷，因為在很長的時間里其一直以為產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，也導(dǎo)致其購買了另一個剃須刀產(chǎn)品。
不僅是140s-1，據(jù)上述員工介紹，150s-1也同樣存在這一問題，這也是這兩款產(chǎn)品的普遍問題。其實之所以存在這一充電故障，與博朗剃須刀的開關(guān)設(shè)計也不無關(guān)系，一般剃須刀產(chǎn)品的開關(guān)按鍵是同一個，而博朗則是分開的兩個。不過，上述員工還表示，在整個博朗剃須刀系列產(chǎn)品中，也就只有這兩個型號的產(chǎn)品存在這一瑕疵。這也意味著博朗并不是沒能力去改進(jìn)，而是并不愿意去改進(jìn)。
問題產(chǎn)品依然在售
值得注意的是，當(dāng)張先生向天貓braun博朗熱麥專賣店售后服務(wù)人員咨詢該問題時，后者都會第一時間給出“140充電問題”的回復(fù)，上面也會清晰地告訴消費者如何解決這一問題。作為標(biāo)榜高端和德國工藝的博朗電動剃須刀來說，連售后人員都知道的產(chǎn)品問題，恐怕博朗對該產(chǎn)品的瑕疵也是早有所聞。
然而，雖然博朗電動剃須刀140s-1、150s-1存在充電障礙，也很有可能會導(dǎo)致用戶誤以為產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，但是博朗的兩個系列產(chǎn)品卻一直在售。北京商報記者日前登錄天貓、京東、蘇寧易購、國美在線等線上家電渠道發(fā)現(xiàn)，所有的渠道商140s-1均在售，不過在價格方面有小幅度的差異。如在天貓braun博朗熱麥專賣店中，顯示為參加聚劃算，售價189元；蘇寧易購最低價為198元；京東售價為199元；國美在線售價為289元。
對此，北京商報記者試圖致電博朗官方售后部門，結(jié)果博朗官方電話的語音提示中，“1產(chǎn)品支持”只是自動回復(fù)，“2博朗9095專柜熱線”和“3其他員工咨詢”則均無人接聽。
市場策略有待轉(zhuǎn)變
據(jù)了解，博朗是來自德國的一家老牌小家電生產(chǎn)廠商，產(chǎn)品包括剃須刀、脫毛器、理發(fā)器、廚房小家電等，公司是擁有近百年歷史的老牌企業(yè)，從事電動剃須刀的研發(fā)與生產(chǎn)時間超過60年，在國內(nèi)的高端剃須刀市場也占有一席之地。
博朗方面也曾多次表示非常重視中國市場。博朗全球總裁歐華禮此前便表示，過去博朗主要專注于歐洲、日本等市場，在中國的業(yè)務(wù)相對來講比較少。因為中國電動剃須刀市場占全球的市場份額非常大，現(xiàn)在中國70%的男士都在用電動剃須刀，所以現(xiàn)在非常重視中國市場，把它作為博朗業(yè)務(wù)增長的驅(qū)動力。
或許為了急于推動中國市場的增長，博朗在產(chǎn)品的工藝設(shè)計改進(jìn)和推廣上，更加傾向于后者。為了彌補博朗品牌在中國消費者當(dāng)中知曉率較低的困境，2013年博朗正式簽約陳道明，聘請后者為博朗大中華區(qū)形象代言人，然而140s-1和150s-1的問題卻一直未有改善。
在中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會執(zhí)行會長洪仕斌看來，博朗可能像很多外資品牌初來中國市場一樣，過于注重短期的利潤回報，忘卻了產(chǎn)品才是核心的市場法則。在明知道產(chǎn)品存充電瑕疵的情況下，卻絲毫沒有想要去進(jìn)行彌補。對于博朗在中國市場的長遠(yuǎn)發(fā)展并不樂觀，博朗在中國市場的服務(wù)有待提升，其市場策略也有待轉(zhuǎn)變。